Den nye evaluering af patientklagesystemet indeholder en god nyhed og en dårlig nyhed: Den gode nyhed er, at den indførte dialogordning er god og effektiv - patienterne er glade for den. Den dårlige nyhed er, at det nuværende patientklagesystem generelt er for bureaukratisk. Et bureaukrati, der har medvirket til de stigende sagsbehandlingstider.
I stedet for juridiske klagesystemer bør den direkte dialog med patienterne opprioriteres. Det er bedre at tale med patienten end at bede ham/hende om at udfylde dokumenter. Konkluderer Dansk Selskab for Patientsikkerhed, bl.a. på baggrund af evalueringen.
Folketinget ændrede i 2010 loven om klage-og erstatningsadgang inden for sundhedsvæsenet, og den 1. januar 2011 blev Patientombuddet oprettet med blandt andet det formål at give patienterne bedre klagemuligheder og lettere klageadgang. Nu har COWI udarbejdet en evaluering af patientklagesystemet (for Sundhedsministeriet).
Evalueringen viser bl.a., at sagsbehandlingstiden er steget: 'Sagsbehandlingstiden for forløbsklager er steget fra 9,4 måneder i 2012 til 13,3 måneder i 2014, mens disciplinærnævnssager er steget fra 12,9 måneder i 2011 til 17,4 måneder i 2014', står der i COWI-rapporten.
Den stigende sagsbehandlingstid er uacceptabel og kunne reduceres markant, hvis sundhedsvæsenet var bedre til at tale direkte med patienterne. Det, patienterne fortæller os igen og igen, er, at de ønsker en forklaring, en beklagelse eller en undskyldning, og ikke mindst at noget lignende ikke bør overgå den næste patient. Og metoden til netop at opnå det har vi: dialogsamtalerne. Via dialog med typisk den afdelingsledelse, hvor behandlingen er foregået, kan patienten ideelt set få forklaring og svar på sine spørgsmål samt en undskyldning eller beklagelse, hvis det er på sin plads.
For tilbagelænet
Med dialogordningen bliver patienten tilbudt at gå i dialog med regionen/sygehuset med blandt andet det formål at få afklaret en misforståelse eller få en dybere forklaring på et forløb. Og opgørelser på området viser, at mange sager kan afsluttes på baggrund af dialogsamtaler. I 2013 blev 369 klager afsluttet efter dialog, og i 2014 var det i alt 511 sager, der blev afsluttet på den måde. Patienterne kan vælge en dialogsamtale ved at sætte et kryds i et skema. Men ved færre end en fjerdedel af alle klager sætter patienten kryds i feltet 'ja tak'.
Dialogsamtalerne burde markedsføres meget mere aktivt - også for at afslutte sagen og dermed reducere sagsbehandlingstiderne. Et kryds på et skema er en alt for tilbagelænet kommunikation med patienterne i en situation, der ofte har været oplevet som ydmygende, krænkende og skadende. Mange flere ville uden tvivl takke ja, hvis de blev ringet op og fik tilbuddet. En anden mulighed er, at dialogsamtaler bliver et fast tilbud til alle, der klager, medmindre de aktivt vælger det fra.
Sundhedsvæsenet skal møde patienten med respekt, anerkendelse og dialog. Det er ofte netop, hvad patienten har brug for for at komme videre. Det er basal menneskelig psykologi og i mange tilfælde lige så godt eller bedre end omfattende juridiske klagegange. Lad os bruge ressourcerne der, hvor de opfylder patienternes behov. Og er en drivkraft for forandringer, der forebygger, at de næste patienter udsættes for det samme.
Beth Lilja, speciallæge og direktør i Dansk Selskab for Patientsikkerhed
Læs COWIs evaluering
Tekst, grafik, billeder, lyd og andet indhold på dette website er beskyttet efter lov om ophavsret. DK Medier forbeholder sig alle rettigheder til indholdet, herunder retten til at udnytte indholdet med henblik på tekst- og datamining, jf. ophavsretslovens §11 b og DSM-direktivets artikel 4.
Kunder med IP-aftale/Storkundeaftaler må kun dele DK Sundheds artikler internt til brug for behandling af konkrete sager. Ved deling af konkrete sager forstås journalisering, arkivering eller lignende.
Kunder med personligt abonnement/login må ikke dele DK Sundheds artikler med personer, der ikke selv har et personligt abonnement på DK Sundhed
Afvigelse fra ovenstående kræver skriftligt tilsagn fra DK Medier.
